Livermore

성수기에 설치가 밀릴까 봐 올해 3월에 에어컨을 미리 샀다. 그런데 정작 더위가 시작되자 실외기에서 정체불명의 소음이 나기 시작했다. 일반 실외기에서는 나지 않는, 소리의 질 자체가 매우 이상했다. 심야에 이웃에게 민폐가 될까 봐 에어컨을 제대로 켜지도 못했고, 그 사이 아이는 땀띠가 나서 연고 처방까지 받았다. 새 제품을 사고도 가장 필요한 시기에 제대로 사용하지 못해서 스트레스가 이만저만이 아니었다. 6월 22일, 6월 27일, 7월 4일. A/S만 세 번 받았다. 두 번은 토요일 오전을 통째로 비웠다. 두 번째 방문은 9시 약속이었는데 삼성서비스센터 직원이 당일 아침 8시에 전화해서 8시 반에 오겠다고 통보했다. 세 번째는 7월 2일로 예약을 확정해놓고 서비스센터 일정으로 인해 7월 4일로 밀렸다. 이 에어컨 수리에 뺏긴 시간만 합이 10시간이 넘는다. 집에 서비스센터 직원이 방문하기를 세번, 제대로 고쳐지기나 했으면 이러지도 않는다. 처음부터 나는 새 제품에서 발생한 문제이기 때문에 교환을 요구했다. 하지만 서비스센터측은 내부 규정상 3회 수리까지는 해야 한다며 거부했고, 담당 직원도 3회 이후에는 교환을 약속했다. 3회 수리가 끝난 뒤에도 문제가 해결되지 않았다. 나는 당연히 교환을 위한 연락을 기다렸다. 그러나 서비스센터에서 걸려온 전화가 정말 가관이었다. 이제와서 대뜸 실외기 소음을 직접 들어봐야겠단다. 세번 방문할 동안 실외기 소리 한번 안들어봤다는 말이 아닌가. 나는 처음 수리를 요청할때부터 매번 수리 후 문제가 해결되지 않을 때마다 소리를 다시 녹음해서 영상으로 보내줬다. 그런데 이제와서 녹음된 소리는 믿을 수 없기 때문에 다시 방문해서 직접 들어보겠다는 것이다. 점입가경으로 서비스센터측이 시원한 바람만 제대로 나오면 된거 아니냐는 식으로 논점을 흐리기 시작했다. 나는 이쯤에서 깨달았다. 이 사람들은 새제품으로 교환해줄 생각 자체가 없다는 것을. 새제품에 하자가 당연히 있을 수도 있다. 하지만 새 제품이 처음부터 이상했고, 세 번을 방문해도 문제가 해결이 안되면 교환이 당연한 것 아닌가? 나의 상식으로는 도무지 이해가 되지 않는다. 소비자분쟁해결기준으로도 반복 하자는 명백한 교환·환불 사유에 해당한다. 다른 회사도 아니고 삼성정도 되는 회사의 A/S가 이렇게 처리된다는 사실이 정말 놀라울 따름이다. 스트레스 받으면서 돈은 돈대로, 시간은 시간대로 쓰고 나서도 지금 이순간에도 여전히 에어컨은 굉음을 내고 있다. 같은 경험을 하는 분이 더는 없길 바라며 기록으로 남긴다. #삼성전자

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